Кодекс жалоб клиентов

I. Общие положения

Кодекс жалоб клиентов является неотъемлемой частью Общих коммерческих условий Продавца, Kentino sro., CZ 05066743, официально зарегистрированной по адресу Cestmirova 25 14000 Praha, зарегистрированной в Коммерческом регистре, который ведет Муниципальный суд в Праге, sp. №C 257790 (именуемый в дальнейшем «Продавец» или «Kentino»), и описывает, как заявить права на продукцию, приобретенную в Kentino.

Покупатель обязан ознакомиться с Кодексом рассмотрения жалоб клиентов и Общими положениями и условиями (далее «GBT») перед заказом каких-либо товаров. В то же время Покупатель признает, что он обязан предоставить Kentino уровень сотрудничества, необходимый для разрешения претензии, в противном случае срок рассмотрения претензии будет продлен на тот момент, когда Покупатель не предоставит необходимое сотрудничество.

Заключая договор купли-продажи и принимая товары от Продавца, Покупатель соглашается с настоящим Кодексом рассмотрения жалоб клиентов.

Определения терминов, содержащиеся в настоящем Кодексе рассмотрения жалоб клиентов, имеют приоритет над определениями, содержащимися в GBT. Если в Кодексе рассмотрения жалоб клиентов не дается определение термина, его значение понимается так, как определено в GBT. Если ББТ также не дает этого определения, то подразумевается, что оно имеет значение, используемое в законодательстве.

Услуги по ремонту, входящие в состав приобретенной услуги или услуги по контракту, регулируются исключительно условиями конкретной услуги.

II. Гарантия качества

В качестве доказательства гарантии Kentino выдает подтверждение покупки (счет-фактуру) с юридическими данными, необходимыми для процедуры рекламации (например, название продукта, гарантийный срок, цена, количество, серийный номер).

По прямому запросу Покупателя Kentino также может предоставить гарантию в виде гарантийного талона. Однако по умолчанию и по возможности Продавец предоставляет Покупателю подтверждение покупки товара, содержащее все необходимые данные.

Если это необходимо для предоставленной гарантии, Kentino объяснит содержание гарантии в гарантийном талоне в понятной форме, указав ее объем, условия, продолжительность и способ предъявления претензий. Компания Kentino также укажет в гарантийном талоне, что гарантия не ограничивает и не ущемляет права Покупателя, связанные с покупкой продукта.

1. Срок подачи претензии о некачественном исполнении

Срок подачи рекламаций о дефектах начинается с даты получения продукта Покупателем, т.е. с даты, указанной в товарном чеке или гарантийном талоне.

Период времени:

24 месяца на новые (в том числе неупакованные) товары;
21 месяц на восстановленные товары (восстановленными считаются бывшие в употреблении товары, проверенные нашими специалистами и имеющие соответствующую маркировку);
12 месяцев для бывших в употреблении товаров (под бывшими в употреблении товарами понимаются товары с соответствующей маркировкой, бывшие в употреблении или обслуживавшиеся, не имеющие дефектов, а комплектность упаковки не препятствует полноценному использованию товара).

В отношении потребительских товаров (например, косметики, аптечных товаров и т. д.) Покупатель имеет право предъявить претензию о дефектах в течение двадцати четырех (24) месяцев, если только срок годности не указан на упаковке; в этом случае срок сокращается до дата, указанная на упаковке.

Если Покупатель является предпринимателем, период времени, в течение которого он или она может предъявить претензии о некачественном исполнении, может быть другим, если это прямо указано для типа продукта. В этом случае указанный период времени имеет приоритет, и товар маркируется так.

Период времени заканчивается датой, соответствующей дате его начала, по истечении заданного количества месяцев. Гарантийный срок в месяцах указан для каждого товара в магазине Продавца и достаточно выделен в товарном чеке.

Любые претензии по ответственности, применимые к изделию, становятся недействительными, если претензия не подана в течение гарантийного срока.

Если рекламация разрешается путем замены товара, гарантийный срок не продлевается. Исходный гарантийный срок остается в силе, начиная с даты получения Покупателем оригинального товара.

2. Качество при поглощении

Продавец обязан обеспечить отсутствие дефектов приобретенного Покупателем товара при приемке. В частности, Продавец обязан обеспечить, чтобы в момент получения товара Покупателем,

товар обладает всеми свойствами, согласованными обеими сторонами, а если такого соглашения нет, свойства товара должны соответствовать описанию Продавца или производителя или соответствовать ожиданиям Покупателя, исходя из характера товара и сделанной рекламы. Продавцом или производителем.
продукт подходит для целей, указанных Продавцом, или для целей, в которых обычно используется конкретный тип продукта.
товар поставляется в соответствующем количестве, объеме или весе.
продукт соответствует необходимым законодательным требованиям.

Если дефект обнаруживается в течение шести месяцев с момента передачи, предполагается, что товар был дефектным на момент покупки Покупателем, если Продавец не докажет иное.

3. Договорная гарантия качества.

Kentino может предоставлять бесплатные услуги сверх установленного законом срока (24 месяца) в течение указанного периода времени. Данная услуга регулируется исключительно настоящим Кодексом рассмотрения жалоб клиентов, в частности положениями о бесплатном обслуживании, указанными в статье VII. Эта бесплатная услуга отличается от платной услуги «Расширенная гарантия», условия которой регулируются исключительно условиями конкретной услуги.

III. Условия гарантии

1. Проверка качества

При получении товара от транспортной компании Покупатель обязан правильно и тщательно проверить поставку (а именно количество упаковок, неповрежденную пломбировочную ленту с логотипом компании и неповрежденную упаковку) согласно накладной.

В день получения товара Покупатель обязан дополнительно проверить комплектность товара; в частности, если все детали были доставлены.

О любых нарушениях следует сообщить Продавцу при получении товара от транспортной компании и указать в акте доставки, в соответствии с которым Покупатель может отказаться принять поставку. О любых нарушениях также можно сообщить на адрес электронной почты. [электронная почта защищена] или заполнив Форму обратной связи. Рекомендуется приложить фотографии, документирующие дефекты и поврежденную упаковку.

На установленный законом гарантийный срок это не влияет. Любые последующие претензии по неполной доставке или поврежденной упаковке не ограничивают право Покупателя требовать гарантию; тем не менее, они позволяют Кентино доказать, что это не противоречит договору купли-продажи.

2. Претензии по гарантии

Для ускорения процесса Покупателю рекомендуется обратиться за гарантией непосредственно в соответствующий авторизованный сервисный центр (если это применимо).

Покупатель может предъявить претензию в любом из магазинов Продавца; посмотреть список магазинов здесь. Подать претензию во время оформления заказа в ночное время или в местах, где Kentino предоставляет специальные услуги, невозможно. В случае с крупной бытовой техникой (стиральные машины, холодильники, плиты, встраиваемая техника) мы рекомендуем Покупателю предъявить претензию по адресу: г. Честмирова 25, магазин Прага 4. По желанию Покупателя компания Kentino может забрать неисправный прибор в рамках претензии.

Гарантия может быть востребована также у Kentino, и в этом случае Покупатель должен доставить соответствующий товар, в т.ч. крупную бытовую технику по адресу: г.

Kentino.com – реклама
Цестмирова 25

14 000 Прага – Чехия

Заявленный товар (включая все детали и аксессуары) должен поставляться с доказательством покупки, гарантийным талоном или аналогичным документом, подробным описанием дефектов и достаточными контактными данными Покупателя (адрес доставки и номер телефона), чтобы товар мог быть доставлен. выявить и диагностировать дефекты.

Также рекомендуем выбрать способ урегулирования претензии (ремонт, замена или возврат средств).

По гарантии необходимо обратиться в авторизованный сервисный центр, указанный в гарантийном талоне/доказательстве покупки, расположенный недалеко от Кентино или Покупателя.

Kentino или уполномоченная служба выдадут покупателю письменное подтверждение того, когда претензия была подана, ее объем и какое решение запрошено, сразу после получения претензии. В случае подачи претензии лично в отделении подтверждение выдается сразу в бумажном виде по требованию клиента, во всех остальных случаях подтверждение высылается по электронной почте. Подтверждение служит только доказательством получения претензии. Состояние товара, в котором Покупатель передал эти товары Kentino, будет оценено в рамках рекламационной процедуры.

Покупатель признает, что если заявленный товар не будет отправлен Kentino со всеми соответствующими частями и аксессуарами, Покупателю – в случае отказа от договора – будет возмещена покупная цена за вычетом цены непредставленных частей и аксессуаров.

3. Совместимость

Совместимость приобретенных деталей с другими деталями, не одобренными Kentino, производителем или поставщиком товаров, не гарантируется; а также совместимость с программными приложениями, функции которых не были явно запрошены Покупателем в письменном заказе, за исключением случаев, когда такая совместимость является общей для аналогичных товаров или если Kentino прямо не заявляет, что рассматриваемые товары совместимы (не совместимы) только с указанными товарами. перечислены.

То же самое относится и к программному обеспечению и отдельным версиям ПО. Однако если определенные версии ПО объявлены совместимыми, это не применяется автоматически к последующим и/или предыдущим версиям ПО.

4. Недостатки

В случае повреждения защитной пломбы, информационной наклейки или серийного номера Покупатель рискует получить отказ в претензии; за исключением случаев, когда они были повреждены в ходе обычного использования соответствующего товара. Пломбы и серийный номер являются неотъемлемой частью товара и, как таковые, не ограничивают клиента в использовании и обращении с товаром в пределах, в которых товар был определен.

Гарантия далее не распространяется на повреждения, вызванные или возникшие в результате следующих действий (однако только в том случае, если такие действия не являются обычными и в то же время не запрещены прилагаемой инструкцией по эксплуатации):

механическое повреждение;
перенапряжение (видимые сгоревшие компоненты или печатные платы) за исключением общих отклонений;
использование товара в условиях (температура, пыль, влажность, химические и механические условия), отличных от прямо предусмотренных Kentino или производителем;
непрофессиональная установка, использование, эксплуатация или небрежное обслуживание;
ПК-вирус (поврежденный товар или части товара);
дефекты программного обеспечения без подтверждения юридической лицензии; или использование неавторизованного программного обеспечения и расходных материалов;
чрезмерное злоупотребление или использование, противоречащее условиям, предусмотренным соответствующими документами, или противоречащее общепринятой практике;
неквалифицированное вмешательство или корректировка параметров (неквалифицированное вмешательство означает вмешательство любого лица, кроме Продавца или услуги, уполномоченной Продавцом);
доработки, вносимые заказчиком (покраска, гибка и т.п.);
неправильное обновление BIOS или прошивки;
силы природы или форс-мажорные обстоятельства;
использование неправильного или неисправного программного обеспечения; и
использование неправильных или отличных от оригинальных расходных материалов; однако только в том случае, если такое использование не является обычным и в то же время не исключено в прилагаемой инструкции по применению.

Эти ограничения не распространяются на случаи, когда характеристики товара, противоречащие вышеуказанным, были явно согласованы или предусмотрены между Покупателем и Kentino или заявлены Kentino; или в случаях, когда того же можно ожидать в отношении рекламы или обычного использования товара.

Гарантия, предоставляемая в отношении приобретенного программного обеспечения, распространяется только на физическую читаемость носителя (носитель не может быть поцарапан и т. д.). Покупатель становится законным пользователем программного продукта и принимает условия лицензии производителя программного обеспечения после удаления защитных элементов (фольги, пломбы, конверта и т. д.) или после загрузки цифровой версии. Это не относится к конфликту с договором купли-продажи (см. ниже).

5. Тесты

Заявленный товар проверяется только на наличие дефектов, заявленных Покупателем (как указано в рекламационной форме или прилагаемом документе, описывающем рассматриваемые дефекты). Кентино рекомендует описывать дефекты письменно, в бумажном или электронном виде.

Если претензия отклонена и Покупатель согласен с тем, что товар будет отремонтирован за вознаграждение, с Покупателя взимается сумма, предусмотренная действующим прейскурантом авторизованного сервисного центра.

Покупатель признает, что платный ремонт не предоставляется непосредственно Kentino, а скорее осуществляется при содействии Kentino, при этом Kentino заказывает ремонт только в авторизованных сервисных центрах или сообщает о ремонте, транспортировке и т. д. авторизованным сервисным центрам. Kentino не несет ответственности за произведенный ремонт.

Перед ремонтом товара Покупатель информируется о цене, объеме и времени, необходимых для ремонта. Ремонт производится в течение 60 дней со дня получения товара компанией Kentino. Товар может быть отремонтирован за вознаграждение только в том случае, если Покупатель прямо на это согласен (соответственно, только в соответствии с заключенным договором оказания услуг) после получения информации, предусмотренной в предыдущем предложении.

В случае отклонения претензии Покупатель признает, что Kentino может и может повторно выставить Покупателю счет на расходы, взимаемые авторизованным сервисным центром за диагностику дефекта и обратную отправку товара, как это предусмотрено в прейскуранте соответствующего авторизованного сервисного центра. (касается только Покупателей-предпринимателей).

6. Резервное копирование

При подаче заявки на гарантию или ремонт компьютерной системы или устройства резервного копирования Покупатель должен соответствующим образом создать резервную копию необходимых данных и предотвратить их возможное неправильное использование или повреждение. Kentino не несет ответственности за любую потерю, повреждение или неправильное использование данных, хранящихся на устройстве резервного копирования компьютерной системы.

Резервное устройство – это устройство, склонное к объективным дефектам случайного характера. Kentino настоящим уведомляет Покупателя об этом факте и рекомендует систематически создавать резервные копии пользовательских данных и хранить их на соответствующих устройствах (DVD, Cloud и т. д.). Это не влияет на установленную гарантию.

Покупатель признает, что если в рамках рассмотренной претензии неисправное резервное устройство заменяется, исходное устройство не возвращается.

7. Отбракованный товар

а. Грязные товары

Kentino имеет право отказаться принять заявленный товар, если рассматриваемый товар и/или его части загрязнены или не соответствуют основным санитарным требованиям и требованиям безопасности для получения гарантии. Топливные баки должны быть предоставлены пустыми.

б. Безопасность

Если товары защищены традиционным паролем, паролем с помощью жестов или иным образом, Покупатель должен отменить эту защиту при запросе гарантии или раскрыть пароль в описании заявленного дефекта; в противном случае Kentino имеет право отказаться принять заявленный товар. То же самое относится и к BIOS, прошивке или доступу к памяти соответствующего устройства. Без полного доступа устройство не может быть отремонтировано или выявлено его дефект, а процедура рекламации не может быть начата, если Покупатель не выполнит обязанность, предусмотренную настоящим Соглашением.

Если устройство защищено активной службой защиты от кражи (Apple Find my iPhone, iPod touch, MacBook, защита от кражи Intel и т. д.), эта служба должна быть деактивирована Покупателем до передачи устройства и востребования гарантии; в противном случае Kentino имеет право отказаться принять заявленный товар, и процедура рекламации может быть начата только после выполнения Покупателем обязанности, предусмотренной настоящим Соглашением.

8. Настройки по умолчанию, изменение Покупателем приобретенных товаров или услуг.

Настоящим Покупатель уведомляется о необходимости восстановления заводских настроек заявленного товара (а именно добавленной или замененной оперативной памяти, жестких дисков и SSD в ноутбуках и ПК) перед обращением по гарантии. Kentino не несет ответственности за такие компоненты, особенно если это прямо не указано в претензии.

Оригинальные компоненты необходимо сохранить, чтобы в будущем можно было воспользоваться гарантией (если таковая имеется) и расторгнуть договор купли-продажи.

Если Покупатель передает товар, который не находится в заводской комплектации, т.е. который был модифицирован Покупателем или по запросу Покупателя, Покупатель признает, что вмешательство службы может привести к обесцениванию такой модификации без возможности замены. Если товар модифицирован, Покупатель должен сохранить оригинальные компоненты.

К изменениям, внесенным Покупателем, относятся, например:

а) добавление или замена оперативной памяти, жестких дисков или твердотельных накопителей в ноутбуках и компьютерах
б) нанесение защитного стекла на телефон или подобное устройство, нанесение скина или наклейки на устройство, нашивка на одежду и подобные модификации.

9. ЖК-дисплеи

Учитывая количество пикселей ЖК-панели, потерю пикселей (дефекты) невозможно предотвратить с учетом используемой технологии. Поэтому стандарт ISO (ISO 13406-2) группирует мониторы по четырем классам качества с максимальным количеством разрешенных дефектных пикселей или кластеров для каждого класса. Кластер представляет собой квадрат размером 5х5 пикселей. Если не указано иное, товары, предлагаемые Kentino, относятся к товарам 2-го класса.

Дефектный пиксель:

Тип 1 – горячий пиксель (всегда светится, белый).
Тип 2 – битый пиксель (всегда выключен, черный).
Тип 3 – застрявший пиксель (субпиксель, всегда включенный или всегда выключенный, цвет отличается от желаемого)

Дефектный кластер:

Кластер дефектов типа 1 – более одной неисправности типа 1 или типа 2.
Кластер дефектов 2-го типа – более одной неисправности 3-го типа.

Максимальное количество неисправностей (по типу) на 1 миллион пикселей:

Класс	Введите 1 (горячей)	Введите 2 (мертвых)	Введите 3 (застрял)	Кластер Введите 1	Кластер Введите 2
I	0	0	0	0	0
II	2	2	5	0	2
III	5	15	50	0	5
IV	50	150	500	5	50

10. ASIC-чипы

ASIC должны использоваться в соответствии с руководством пользователя. Необходимо поддерживать надлежащее охлаждение и приток воздуха, чтобы они могли выдерживать высокие тепловыделения. ASIC должны эксплуатироваться в среде, свободной от пыли, где вся пыль фильтруется, как в серверных помещениях TIER 3. Они должны быть подключены через розетку защиты от перенапряжения, которая выдерживает скачки напряжения, начиная с 1 кВ и длительностью 1 мс. Температура воздушного потока, поступающего к ASIC, не может превышать 23 C, что является нормальной комнатной температурой. Несоблюдение этих требований может привести к аннулированию гарантии. Кроме того, ASIC, производимые разными производителями, кроме Kentino, являются специализированными устройствами, цена которых зависит исключительно от изменений финансового рынка, на которые мы не можем повлиять. Существует исключение, и возврат в течение 14 дней не применяется, как во многих других электронных продуктах. На ASIC нашего производства Kentino мы предоставляем полную гарантию возврата в течение 14 дней.

IV. Обработанные претензии

1. Покупатель – Потребитель

Потребитель – это частное лицо, действующее в частном качестве.

Претензии Покупателей-потребителей рассматриваются компанией «Кентино» незамедлительно или, если этого требует сложный характер претензии, в течение максимум трех рабочих дней (исключая время, разумно необходимое для профессиональной оценки дефекта с учетом вида заявленного товара или услуги).

Претензии рассматриваются, а дефекты устраняются компанией Kentino без неоправданной задержки; однако не позднее, чем в течение 30 дней после предъявления претензии по гарантии. После востребования гарантии 30-дневный период может быть продлен по соглашению с потребителем; однако только на период, кроме неопределенного или необоснованно длительного. По истечении срока (продленного срока) заявленный дефект считается действительно существовавшим, и потребитель имеет те же права, как если бы рассматриваемый дефект был идентифицирован как не поддающийся устранению.

2. Покупатель – Предприниматель

Претензии Покупателей-предпринимателей разрешаются компанией Kentino в течение максимум 40 дней после предъявления претензии по гарантии; и результат отправляется на контактный адрес электронной почты Покупателя-предпринимателя.

V. Общие положения

Покупателю выдается письменный документ, содержащий информацию о дате предъявления претензии, результате, ремонте (при наличии), продолжительности и причинах (при наличии) отклонения претензии.

После обработки претензии компания Kentino уведомляет Покупателя о результате по телефону, посредством текстового сообщения или электронной почты. Товары, отправленные транспортной компанией, автоматически отправляются обратно на адрес Покупателя после полной обработки претензии.

Если претензия признана обоснованной и товар отремонтирован или заменен, гарантийный срок продлевается на период рассмотрения претензии; Этот период Этот период начинается на следующий день после дня предъявления претензии по гарантии и прекращается в день, когда Покупатель был проинформирован о результате.

Если претензия признана обоснованной, Покупатель может и может потребовать возмещения разумно понесенных затрат при предъявлении претензии по гарантии; в частности, Покупатель может и может требовать возмещения почтовых расходов. Заявленные расходы не обязательно должны включать расходы, понесенные на поездку на автомобиле для получения гарантии, экспресс-доставку и т. д. Возмещение расходов должно быть заявлено без неоправданной задержки; однако не позднее, чем за один месяц до истечения гарантийного срока.

После рассмотрения претензии Покупатель должен забрать соответствующий товар без неоправданной задержки и сделать это не позднее, чем в течение 30 дней после получения уведомления о рассмотренной претензии; однако этот срок истекает не ранее, чем через 60 дней после предъявления претензии по гарантии.

Если время истечет безрезультатно и товар не будет получен, с Покупателя взимается плата в размере 20 чешских крон вкл. НДС за хранение рассматриваемого товара; взимается компанией Kentino за каждый день просрочки.

Если рассматриваемый товар не будет получен Покупателем в течение 6 месяцев после того, как Покупатель был проинформирован о рассмотренной претензии, Kentino оставляет за собой право продать рассматриваемый товар и зачесть выручку в счет невыплаченной платы за хранение.

Во избежание повреждения/легализации доходов, полученных преступным путем (если таковые имеются), соответствующий товар может быть инкассирован/возврат денежных средств может быть осуществлен на основании документа, подтверждающего заявленную гарантию, и действующего документа, удостоверяющего личность Покупателя (удостоверение личности, паспорт). Если указанные документы не будут представлены, компания Kentino или ее договорные партнеры могут отказать в получении/оплате соответствующих товаров/возврата денежных средств. Товары, заявленные Покупателями-юридическими лицами, могут быть получены/возврат денежных средств может быть выплачен соответствующему уполномоченному лицу или доверенному лицу, действующему на основании надлежащим образом удостоверенной доверенности.

VI. Расходные материалы и минимальный срок службы

На приобретенные расходные материалы (картриджи, тонеры, печатающие головки, пресс-цилиндры, лампы для проектора, аккумуляторы, освещение и т. д.), как отдельно, так и входящие в состав приобретенного товара, распространяется пожизненная гарантия. Срок службы может быть выражен через время, срок годности, количество использований, количество напечатанных страниц и т. д., при этом несколько сроков жизни могут применяться одновременно. На пожизненную гарантию нельзя претендовать, если не соблюдены все оговоренные условия.

Право Покупателя требовать гарантию в течение гарантийного срока этим не затрагивается. Однако при обращении за гарантией Покупатель должен принять вышеизложенное во внимание, поскольку гарантия не распространяется на обычный износ, вызванный обычным использованием товара, и поэтому его нельзя путать со сроком службы соответствующего товара. Срок службы представляет собой склонность рассматриваемого товара к изнашиванию и порче при обычном использовании. Если товар используется (т.е. не находится в собственности) в течение периода, превышающего обычный срок службы рассматриваемого товара, дефект, скорее всего, будет вызван обычным износом; однако без ущерба для гарантийного дефекта.

Если товар не отмечен на товарах, предлагаемых Kentino, пожизненная гарантия не может быть востребована.

VII. Бесплатное обслуживание

Товары, гарантийный срок которых превышает 24 месяца, подлежат бесплатному обслуживанию, предоставляемому по истечении 24 месяцев.

Товар с дефектами, появившимися по истечении 24 месяцев, принимается компанией Kentino и:

отремонтированный; или
заменен таким же или аналогичным товаром с лучшими параметрами; или
возвращается, если ничего из вышеперечисленного невозможно.

Kentino обязуется отремонтировать/заменить товар или вернуть деньги Покупателю в течение максимум 35 дней после того, как товар был принят Kentino; в противном случае Покупатель может и может отказаться от договора купли-продажи.

Это не затрагивает права требования гарантии, предоставленной производителем.

VII. Разнообразный

Законные права Покупателя настоящим не затрагиваются.

Настоящий Кодекс жалоб вступает в силу 15 августа 2022 года, отменяя предыдущие версии.

Настоящий Кодекс жалоб доступен для ознакомления в центральном офисе Kentino, магазинах и на веб-сайте www.kentino.com.